Monday, May 20, 2013

#903: AIR ASIA DAN DAMAGE CONTROL


Pertama sekali, aku mintak maaf sebab dah lama tak update blog ni. Ya, sampai dicerca Amelia dan Needza di Melaka, dua sahabat yang aku hitung dan kira, tak mengapa jika dicerca mereka sebab mereka orang baik baik dan ia dilakukan secara berhemah. Sabtu depan kita makan makan lagi!

Ini mengenai Air Asia. Kisah Izan Suhaila Mohd Ali, 36 tahun,  membawa anaknya Maryam Sofea Mohd  Riza, bayi berusia 14 bulan. Ramai dari kita sudah tahu mengenai kisah ini selepas membaca coretan wartawan TV3 yang juga sahabatku, Mazidul Akmal Sidik di capaian berikut:



A friend twitted this, after reading the entry.


Semalam, ramai melahirkan rasa kecewa dan sedih terhadap kes yang berlaku ini. Kita faham kerana kebanyakan darinya mungkin pernah menjadi penumpang syarikat penerbangan tambang murah ini.

Kita tak perlu over reacted dengan berkata, mari kita boikot syarikat penerbangan ini. Apa yang kita mahu utarakan, Air Asia perlu meningkatkan kualiti pengendalian penumpang dan menggunakan unsur kemanusiaan dalam setiap masalah dan mereka perlu faham, SOP diwujudkan sebagai panduan, dan setiap masalah mempunyai jalan penyelesaian unik.

Semalam juga, selepas twit dihantar kepada Tan Sri Tony Fernandes mengenai entri Mazidul itu, hampir sejam kemudian, beliau agak proaktif dengan mengeluarkan kenyataan ringkas berikut:



Twit yang dihantar pada 9:02 malam ini bagaimanapun dipadam Ketua Pegawai Eksekutif Kumpulan AirAsia sejurus kemudian.

Ia satu kenyataan yang agak premature kerana seharusnya, Tan Sri Tony sepatutnya memberikan satu kenyataan lebih 'menyejukkan' kerana ia melibatkan seorang wanita, bayi Down Syndrome dan berada di negara asing, manakala mereka dinafikan untuk menaiki penerbangan pada waktu malam.

Aku menjangkakan Tan Sri Tony, selepas membaca entri berkenaan tidak terus mengeluarkan kenyataan sedemikian rupa tetapi antara alternatif yang lebih diplomasi tanpa menanggung liabiliti:

1. Saya sudah membaca kisah ibu itu dan akan melakukan siasatan terperinci mengenainya.

2. Saya akan menghubungi ibu itu dan mendapatkan maklumat lanjut mengenai tragedi ini.

3. Saya sedih membaca kejadian itu dan berjanji akan melakukan siasatan terperinci mengenainya. Harap semua bersabar. 

Lihat ayat digunakan. Tragedi. Ia satu tragedi tanpa menanggung liabiliti.

Lihat pula alasan no 3 yang mungkin boleh digunakan. Ia langsung tidak memberikan liabiliti kepada syarikat penerbangan ini tetapi lebih kepada unsur kemanusiaan agar ia dapat menyejukkan keadaan.

Damage control.

Apa yang Tan Sri Tony tidak diperincikan, penumpang itu sudahpun diterbangkan ke Malaysia melalui penerbangan MAS sehari selepas kejadian dan tiba di Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur, kira-kira jam 7.45 malam semalam (Ahad).

Ia sekaligus bertentangan dengan kenyataan yang dihantar melalui laman sosial Twitter itu.

Manakala malam tadi, laman sosial facebook dikendali Air Asia Malaysia mengeluarkan kenyataan berikut:


Benar apa yang ditulis AirAsia. Tetapi pelbagai persoalan mahu diutarakan di sini:

1. Bagaimana kakitangan AirAsia di LCCT membenarkan penumpang ini bersama anaknya terbang pada 15 Mei 2013 iaitu empat hari sebelum kejadian di Vietnam ini? Adakah garis panduan WHO sebagaimana ditulis pada kenyataan AirAsia ini tidak digunapakai di LCCT? Atau bagaimana? Adakah mereka yang menaiki penerbangan pada 15 Mei itu sudah dijangkiti? Jika ia (penumpang dinafikan terbang) berlaku ketika penerbangan pergi, mungkin kesan agak kurang tetapi ini penerbangan pulang dan penumpang sudahpun berada di negara asing.

2. Adakah benar kakitangan yang memeriksa bayi itu adalah doktor di lapangan terbang Ho Chi Minh? Menurut tulisan Mazidul, TIADA  doktor   Vietnam  membuat  pemeriksaan terhadap  Maryam  di sekitar pintu 18   lapangan terbang. Hanya jururawat  ditugaskan  mengambil bacaan suhu badan Maryam.  Ditanya oleh ahli keluarga Maryam mengenai bacaan  suhu badan bayi berusia 14 bulan terbabit,  jururawat  warga asing  itu hanya membisu.

3. Sudahkah AirAsia mendapatkan laporan bertulis dari 'doktor' yang mengambil suhu badan bayi itu?

4. Apakah Standard Operating Procedure AirAsia jika ini berlaku, berdasarkan perkara no 1, iaitu penumpang sudahpun dibenarkan terbang oleh kakitangannya di LCCT dan jika tidak dibenarkan ia agak bertentangan dengan apa yang sudah berlaku?

Damage control tanpa menanggung liabiliti boleh dilakukan sebagai sebuah syarikat penerbangan yang dikenali ramai. Ini termasuk menghubungi sendiri penumpang itu dan maklumkan kepada semua, "kami sudah menghubungi penumpang berkenaan."

Whatever transpired between you and the passenger tak perlu dimaklumkan. Yang penting, persepsi masyarakat terhadap cara pengendalian isu ini. Itu sahaja. Bayangkan foto Ketua Pegawai Eksekutif AirAsia, Aireen Omar bersama keluarga ini tersenyum atau Aireen Omar sendiri mengendong bayi itu. Pasti sejuk hati bakal penumpang dan bekas penumpang syarikat penerbangan ini.

Kita perlu lihat, damage has been done. Sekarang bagaimana crisis management anda mengendalikan control terhadap damage itu?

Dan untuk rekod, syarikat penerbangan MAS bukanlah hero dalam kes ini tetapi membantu selepas dihubungi pihak Tourism Malaysia yang berpejabat di Vietnam. Namun, mereka patut dipuji kerana pantas membantu. Turut membantu ialah majikan penumpang itu, Hong Leong Bank yang menawarkan bantuan untuk menyediakan tempat tinggal untuk mereka.














17 comments:

Nur Ava said...

Sayang,
akak sangat setuju dengan entri ini
SHAME on u AA!
ur PR xboleh tunjuk sifat kemanusiaan sikit ke? Terlalu 'corporate-y' pun susah!

Carlos Santiago said...

so, boikot airasia or ..

ayobkelubi said...

amik kau...sekali brader hazrey menulis..mmg tepat kena batang hidung air asia.

kita bercerita atas dasar perikemanusiaan.itu sahaja.

terima kasih.

CPI said...

AA sila mintak mahap lantas buat free seat tanpa cas skarang! lekas!

ina harina said...

Mazidul & Tony dua2 manusia,dua2 bole silap. nak pecaya mazidul or AA? kite yg takde ditempat kejadian mmg x tau. so xnak lah buat dosa tuduh sape2.. buat tambah saham nk masuk neraka je.. free2 je dosa. xmau la.. tuhan maha mgetahui..

yeos said...

kena kat family kowang br rasa arr..x kisah la mn2 pihak..tp kna benda mcm ni sape nk tlg.. kna kat org yg sederhana.. buta je.. adoii .. ni sumer mainan org berpengaruh..

zila nor said...

Saya lebih percaya kepada yg ada di tempat kejadian bukan yg mengulas dari jauh dan tidak bertanggungjawap dgn ulasan yg dibuat (dgn memadam ulasan tersebut) - bekas pekerja yg pernah deal secara direct dgn AA, penumpang tetap AA selama 2 tahun (weekend husband)

zila nor said...

Saya lebih percaya kepada yg ada di tempat kejadian berbanding yg mengulas dari kejauhan dan tidak bertanggungjawap terhadap ulasan tersebut (dgn memadamnya) - pengguna tegar AA selama 2 tahun (weekender), bekas pekerja yg berurusan secara langsung dgn AA (bkn bekas pekerja AA)

Labu8455 said...

Tahu lah yang Ina Harina yang komen kat atas tu cari makan dengan Air Asia dan macam Nik Ajis kata dulu video tu besi tak boleh dijadikan bahan bukti - jadi yang ada pun hanya kepingan gambar yang dirakam oleh Sdr Mazidul untuk tatapan rakyat Malaysia yang otak mereka masih berfungsi untuk membuat penilaian sendiri...

JunAina said...

Pemerhatian saya org Vietnam memang very straight, maksudnya luruih bedoi ikot ja apa yg ada dalam hand booklah. Tak dak budi bicara.

Apa yang AA dan Tony Fernandez kena bagi perhatian ialah SOP tu sepatutnya tak habih kat situ sahaja. Dah tak boleh fly AA kena ambik tanggungjawab uruskan yg selebihnya sesiapa yg tak boleh fly tu. Kena tulih terang dan jelas dalam hand book. Contohnya tolong cari hotel ka, tolong hubungi kedutaan ka atau apa2 sahaja yg boleh selesaikan masalah depa. AA mahupun Tony tak boleh lepas tangan. Jadi bos kenalah bertanggungjawab.

Muttley Mumbly said...

Bukan 1st time tgk service AA ni. Di Kota Kinabalu, T2. Nampak satu makcik tu dgn tidak laratnya turun tangga aircraft. Bersusah payah dia turun dgn memegang rail dan di bantu saudara. Staff AA? Langsung tak nampak batang hidung membantu. Masing-masing sibuk sendiri. Kerusi roda pun passenger lain tolong ambilkan.

salzahari said...

saya pnah mgalami situasi hampir sama tp tak serupa semasa penerbangan ke Bandung pd 2011.

Kronologi kes :-
1) Julai 2010- saya tempah MH ke Badung utk 4 beranak dan mengandung ketika itu.

2) Jan 2011- Saya tempah 1 tiket tmbhn utk bayi baru lahir over d counter.

3) Penerbangan pergi - Mei 2011, semasa flight nk take off ketua pramugari check n dapati baby tiada boarding pass,tp dilpepaskan kami namun bliau maklumkan akan ada mslh nti semasa puam balik.

4) Penerbangan pulang,2 jam sebelum - Mmg kami hadapi mslh krn rupanya ticket bby tidak diisu (tidak pasti di mana salah), namun pegawai MH di sana lgsung tidak myalahkan kami sebaliknya dilihat berulang kali mghububgi MAS kl dan check database seblm ngambil keputusan mminta km mbyr semula tiket utk bby.

Kesimpulannya, MH lebih professional dan tahu brtolak ansur wpun masa pjg diambil utk selesaikan namun alhamdulillah bby boleh balik wpun kami pnumpang terakhir yg boarding tghari itu

Iris Cotton said...

Ina harina... saya juga penah ke.veinam.. petugas.di.kaunter veitnam memang kurang hajar n biadap.... kat negara lain tak pulak biadap.mcm tu..

Mohd Radzib Mohd Ariff said...

Air Asia ni selektif bila ikut world airline standard. Air Asia sebenarnya bukan pun ahli International AirTransport Association (IATA) kerana byk SOP dia tak memenuhi criteria IATA. So jgn nak temberang la Tony!

Mohd Radzib Mohd Ariff said...

Untuk pengetahuan, byk SOP Air Asia tak mengikut piawaian antarabangsa. Buktinya, Air Asia bukan ahli International Air Transport Association (IATA). So, mereka guna selektif SOP je yg menguntungkan syarikat, lebih dr kemanusiaan. So Tony temberang lebih....

nurizyanabdrahman said...

sedih dgn kejadian tu dan harapnya tak berulang lagi..nak boikot AA rasanya tak mampu lagi sebab tak mampu nak beli tiket MAS..hehe..apa2 pun harap AA dpt memberikan servis yang baik selepas ini..klu takde kes mcm ni, service AA mungkin akan bertambah teruk..

tentang kejadian kt Vietnam tu, susah nak ckp sbb pengalaman masing2 tak sama..tp bila berada kt negara org ni kita tak boleh nk expect lebih2 sbb mmg tak akan sama dengan negara sendiri..

harapnya AA really work on it sbb sy pun dh beli tiket nk ke vietnam ni next month..hopefully tak ada apa2..

ingin.tahu said...

sallam, berkenaan persoalan yang nombor satu, saya cuma ingin bertanya, adakah ibu terbabit ada memaklumkan kepada staff tentang keadaan anaknya? Kalau tiada, it's still her fault not to do so. I mean yelah, kalaulah anak dah dalam pangkuan ibu, takkanlah kita nak rigid check anak dia betul2. Dan setakat ini tiada lagi lagi penjelasan daripada pihak ibu ini mengapa dia masih sanggup terbang tanpa menunggu anaknya betul2 sembuh.

ya, kita kata Air Asia tidak prihatin. Tapi, tak nampak pun ibu ni menyesal. Menyesal sebab dilayan buruk oleh Air Asia adalah.

please, dont do a one side view of the whole thing, i hope you can ask her why she know her child masih belum berapa sembuh, masih nak terbang?

thank you for publishing this. itupun, kalau anda masih menerima pendapat dari pandangan yang berlainan. dan saya rasa saya tidak menggunakan bahasa yang offensive, racist, threatening. dan tidaklah inappropriate komen saya ini. sekian terima kasih.

DISCLAIMER FOR THE IDIOTS.

Dear idiots and faggots, if you think you can win a fight over internet, you are at the right place. Altho, I am NOT writing to represent any of my employers, you may at any time throw your tantrum here and be willingly ready to be eaten by us. If you know the law better, leave defamation comments because I am not gonna be fucking responsible of your acts here. If you feel offended of my writings, you are a faggot. And you listen to Justin Bieber rite? Ok, you are a faggot.