MAIN TING TING DI HOSPITAL SULTAN ISMAIL, PANDAN JOHOR BAHRU.

Tweet

I have once written about customer service standard in Malaysia,

Semua orang tahu, customer service standard di Malaysia boleh dianggap sebagai terbalik. It is a take it or leave it situation, and yes, sometimes we are left with no choice but to carry on accepting their bad service.

We all know bad customer service yang paling ketara ialah di jabatan atau agensi kerajaan. Ia cerita lapuk. Cerita basi, yang sentiasa dihangatkan semula setiap pagi macam lauk di restoran mamak 24jam. Kari semakin masin. Sayur dah naik lembik tapi kita tetap cekik jugak. Kita redhakan jugak padahal kita ada pilihan.

Ada bagai stigma dalam jabatan kerajaan tentang bad customer service. Ia diperturunkan dari generasi ke generasi. Yang dulu dah naik pangkat atau dah pencen, yang baru pun sama jek.

Ia bagai satu kecelakaan kepada kita rakyat Malaysia yang terpaksa menelan apa jua yang diberikan kepada kita. Nak complaint, dah tak kuasa.

Omputih kata - customer is king. Di Malaysia kalau pi pejabat kerajaan atau agensi kerajaan, sampai di pintu pejabat diaorang, kita kena merangkak hingga ke kaunter sebagai tanda kita menyembah mereka. Kalau kita tak buat camtu, persiapkan diri anda untuk menerima layanan yang paling teruk dari dikidnap oleh lanun di Somalia.

Apatah lagi ia berkaitan nyawa.

Bukan mudah menjadi jururawat di hospital kerajaan. Ia satu tugas yang mencabar. Ia satu tanggungjawab yang sungguh sungguh memerlukan ketabahan dengan jumlah pesakit yang tinggi, maka tinggilah jugak peel, perangai dan kejengkelan yang ditimbulkan pesakit.

Tetapi, mereka adalah pesakit. Sebab itu, aku anggap mereka yang menjadi jururawat adalah antara manusia yang paling beruntung di dunia ni. Hampir setiap hari mereka berdepan dengan karenah manusia yang menuntut tahap kesabaran yang tinggi.

Yang dok menjerit, yang asyik panggil jururawat sampai kekadang takder time langsung nak rehat. Pantang betul kan? Namun dek karenah pesakit pesakit seperti itulah maka aku anggap jururawat adalah makhluk yang paling beruntung.

Apa yang untungnya kalau pagi petang siang malam melayan karenah pesakit? Apa untungnya pegang mangkuk tempat mereka berak, tempat pesakit muntah dan pelbagai lagi?

Mereka dianugerahkan Tuhan pelbagai dugaan untuk menjadikan mereka manusia yang amat amat sabar. Dahlah dapat pahala kerana membantu orang sakit, ditambah pulak pahala mereka disebabkan mampu menanamkan kesabaran dalam hati mereka. Yelah, kalau kita asyik doa untuk menjadi orang yang sabar, macam mana kita nak tahu kita ni sabar atau tidak; kalau dugaan tak datang menjelma depan mata.

Itulah. Tapi akhirnya mereka hanya manusia. Maka apabila kita lemah dalam menghadapi dugaan bagi menjadikan kita seorang yang sabar, maka marilah kita muhasabah diri.

Cewah, aku bercakap, mengalahkan ustaz. Ternaik naik kening aku. Hahah.

Dan apabila ada kalangan mereka yang bertugas sambil ditemani rasa marah, rage, benci, malas dan tak suka dipanggil pesakit, adakah mereka sesuai dipanggil jururawat? Jurumarah? Jurubenci? Jurumalas?

Hospital Sultan Ismail, Pandan Johor Bahru adalah sebuah hospital pakar milik kerajaan. Bangunan hebat. Dibuka pada Julai 2004, partly sebab selepas itu didapati terdapat kulat bermastautin di hospital itu. Akhirnya selepas kajian dilakukan, ia disebabkan rumput yang ditanam sebagai lanskap hospital itu. Ia berjaya diselesaikan, namun kejadian terbaru menampakkan masih ada 'kulat' dalam hospital itu.

"Kau ni macam anak raja," itulah cetusan dari mulut seorang jururawat apabila seorang pesakit memanggil untuk dibantu.

Pesakit tidak mampu bangun selepas menjalani pembedahan di bahagian peha justeru memanggil jururawat untuk dibantu.

Jarak antara bilik pesakit yang menempatkan empat lagi pesakit itu tidak jauh dari kaunter jururawat. Hanya kira-kira 5 meter. Kalau jalan sekejap, tak sampai seminit dah sampai.

Kata pesakit lain di wad yang sama: "Kalau nak panggil nurse kat sini, kena buat appointment seminggu sebelum," sinis bunyinya tetapi itulah hakikatnya.

Ada seorang ibu yang menjaga anaknya di katil sebelah pesakit itu, turut membantu, bangkit menunggu di depan pintu wad, langsung tak nampak kelibat jururawat untuk datang membantu.

Dan beberapa hari lalu, satu sms ku layangkan kepada Exco Kerajaan Johor yang bertanggungjawab terhadap khidmat kesihatan di negeri ini. Beliau seorang yang sentiasa prihatin dan pantas bertindak. 

Aku katakan pada dia, aku tak suka complaint (walaupun hakikatnya memang hobi aku), tetapi apabila ada sesuatu yang menjelekkan, ia perlu disampaikan kerana itulah tugas kita. Menjadi penghubung antara masyarakat dengan pentadbir negara. Supaya, ya, supaya takderlah demonstrasi kelak sebab itu bukan jalan keluar kepada masalah.

Maka berduyun duyunlah panggilan ku terima untuk mendapatkan maklumat lanjut termasuk dari seorang 'matron' hospital berkenaan yang rupanya kenal aku. Haha, kecik tul dunia ni.

Dan aku katakan pada dia: inilah yang kekadang masyarakat marah pada kerajaan. Kerana perkara perkara kecil. Tetapi kita selalu pandang remeh tentang perkara seperti ini. Dan tiba tahun 2012 kelak, kalau depa pangkah orang lain, kita kata rakyat tak berterima kasih, tetapi penyampaian serta perlaksanaan sistem dan dasar pada tahap yang mengecewakan dan kita tak mahu buat improvement.

Dan aku juga bertanya, apa jadik kalau yang kena tu, anak penoreh getah, anak pemandu teksi, anak peneroka, anak buruh yang tak kenal sesaper? Salahkah mereka mengadu nasib pada media?

Adakah media ni JAHAT? Adakah perlu ada stigma di kalangan kakitangan kerajaan bahawa pengamal media adalah setan, iblis, jahat sebab bukak pekung kelemahan di jabatan kerajaan? 

Tak sampai beberapa hari, tiba pula satu panggilan dari seorang kawan. Anak berusia 7 tahun meninggal. Inalillah..

Dua kali diusung anaknya ke hospital yang sama dan hanya dirawat sebagai demam biasa biarpun dia berkeras mahukan pemeriksaan lebih lanjut dilakukan. Pulanglah si bapa dengan rasa kecewa.

Masuk kali ketiga, anaknya sudah kritikal, dan beberapa hari kemudian, anaknya meninggal dunia. Si anak kecil itu, anak tunggal. Nyawa sudah melayang. Allah SWT lebih sayangkan anaknya.

Tetapi apakah usaha kita? Si bapa sudah berusaha.  Sebentar nanti, aku akan pergi menemui si bapa. Apakah kisah lanjut mengenainya. 

Dan aku terfikir. Tempoh seminggu dua insiden. Dan ia hospital pakar.